在平台售卖“1分钱促销面膜”却拒不发货，又在直播间辱骂质疑此事的消费者为“疯狗”。这几天，屈臣氏因一系列迷惑操作成为舆论热议的焦点。1月14日深夜，屈臣氏发布声明，就“1分钱促销面膜”活动一事致歉，称活动因系统原因在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，库存不足暂停了兑付，将采取补货的方式继续履行剩余订单；对屈臣氏直播间主播出现不当言论深表歉意并进行深刻反思，会引以为戒，加强对公司全体人员及第三方合作人员的培训与监管。
“面膜”活动翻车，无论储备不足还是技术不够，都是企业方自身的原因所致。既然没能按时向消费者兑现承诺，就应该诚恳道歉、抓紧弥补，尽量获得消费者的谅解。可屈臣氏的表现令人吃惊。不仅把在官方直播间询问何时发面膜的消费者“踢”了出去，女主播还指责消费者“为了1分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人”，传达的都是逃避问题的思想、蔑视消费者权益的观念和不尊重消费者人格的心态。不正面解决消费者的质疑，给品牌方落下了通过促销“套路”消费者的嫌疑；主播一面对着购买商品的“宝宝”绽放笑容，一面对着质疑活动的粉丝厉声呵斥，更将商家难堪吃相暴露无遗。消费者没有买到1分钱的面膜倒是无碍“面子”，企业因为不兑现“1分钱”的承诺，伤害的才是真正的面子；公然辱骂消费者，更是错上加错，欠缺起码的商业道德。
对于直播间的刺眼一幕，屈臣氏在致歉中解释为“该主播为屈臣氏合作第三方机构人员，其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度”。确实，坐在直播间的，并不是屈臣氏的管理者，但找到这家“第三方机构”进行合作的、同意启用这名“第三方机构人员”的，是不是屈臣氏的管理者？一个官方直播间的出镜主播，其一言一行难道不是代表品牌方的官方态度？屈臣氏不仅要反思这次没兑现面膜承诺、让自己很没面子的“打脸”促销，还要反思企业在价值观上是不是也没拿消费者当回事儿，才给了带货主播如此傲慢的底气。
很遗憾，屈臣氏自己策划了1分钱卖面膜的活动，其主播却嫌弃那些花1分钱买面膜的消费者。加强对第三方合作人员的培训与监管固然重要，更重要的，还是停止“甩锅”思维，摆正企业心态，在尊重消费者的理念上做到言行合一。无论是官方还是“第三方”，哪一方都不能嘲讽消费者。原本“1分钱”是为了吸引消费者的青睐，别因为“1分钱”反而失去消费者的信任。
来源 北京晚报|记者 辛音
编辑 辛音
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